我們致力提供最高水準的服務質素及達至最大的客戶滿意度,並制定指標確保所提供的服務標準,我們的實際表現數據將於每季公佈。

 
 
流動電信服務質量指標
網絡
質素
項目 目標值建議 2018年第3季
實測數據
1  網絡覆蓋率
a  3G室外 99.00% 99.65%
b  4G室外 99.00% 99.64%
2  通話質量
a  斷綫率 ≤1% 0.32%
b  接通率 ≥99% 99.41%
3  數據服務平均上載及下載速度
a  3G上載速度 256Kbps-1.8Mbps 達標
b  3G下載速度 512Kbps-3.1Mbps 達標
c  4G上載速度* ≥7Mbps 達標
d  4G下載速度* ≥15Mbps 達標
4  網絡可靠性
a  基站 >99% 99.43%
b  流動核心網設備 >99.99% 100.00%
客戶
服務
5  調查帳單投訴及完成處理所需的時間 95%會於5個工作天內完成 96.30%
6  調查服務質素投訴及完成處理所需的時間 95%會於5個工作天內完成 95.80%
7  客服熱綫於20秒內接聽之百分率 90% 90.30%
 
註:

(i)此服務並不適用於突發事故(如系統出現故障、臺風)或大型活動進行期間。

(ii)一般投訴並不包括以下情況:未能聯絡客戶,或因客戶提供的資料及/或相關文件不足,難以進行故障評估及 測試;也不包括需要進行實地測試,或需與其他服務供應商或承辦商一起進行測試的投訴事項。

(iii)*實際服務表現可能會受到以下多種因素所影響或會未能達到服務指標/承諾,包括但不限於:網絡設定、覆蓋範圍、數據流量情況、使用者的設備和位置、測試時間、及測試服務器響應狀態等。

(iv)3G上載及下載速率數據代表網絡制式所提供之傳輸速度理論值。
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